Las redes sociales en el servicio al cliente: una guía práctica ayuda al desarrollo de la estrategia

A través de las conexiones en las redes sociales, los clientes se vuelven más autónomos en sus decisiones de compra y más exigentes en términos de asesoramiento y servicio. La retroalimentación de la comunidad tiene lugar en las distintas fases de un proceso de compra, incluida la búsqueda de información por adelantado y la retroalimentación posterior. Por lo tanto, los clientes deben recibir asistencia en tantas fases como sea posible. De esta manera, los puntos de contacto con el cliente y los canales de comunicación relevantes pueden identificarse y utilizarse para mejorar los servicios. Especialmente en industrias altamente competitivas con productos y servicios cada vez más similares, el servicio al cliente se está convirtiendo en una característica de desempeño cuya relevancia para el éxito empresarial es extremadamente importante. El estudio muestra cómo se construyen los conocimientos técnicos y se desarrollan las estrategias de servicio antes de que se lleve a cabo la implementación técnica. Lo publica mind Business Consultants junto con absatzwirtschaft e i-CEM.

Tres etapas para conectar el sitio web y las redes sociales: Las empresas suelen comunicarse primero con los clientes y partes interesadas en sus propios foros o blogs corporativos. Aquí, los empleados pueden actuar como blogueros y mantener y controlar la comunicación en la comunidad. La transparencia aumenta la credibilidad de la empresa y las discusiones brindan información valiosa sobre el potencial de mejora en el área de la calidad del servicio. En el segundo nivel, los diálogos ya no se pueden controlar por completo: sin embargo, las redes sociales como Facebook, Xing y LinkedIn ofrecen más opciones para mantener las relaciones con los clientes. El mayor desafío para las empresas en el nivel tres son las conversaciones en blogs y foros ajenos a la empresa en los que no se puede influir directamente. Con la ayuda de un seguimiento sistemático de las redes sociales se pueden identificar conversaciones sospechosas para poder ofrecer un apoyo proactivo también en este caso. Los autores también informan sobre el status quo de los servicios de atención al cliente en las redes sociales en Alemania y para determinarlo utilizaron ellos mismos el seguimiento de las redes sociales.

Cuatro caminos para un diálogo de servicio comprometido: El estudio explica numerosas estrategias para iniciar interacciones con clientes y otras partes interesadas en las redes sociales. Opción uno: “Clientes ayudando a clientes”. Muchas empresas siguen este prometedor principio y hacen que otros clientes respondan las preguntas de sus clientes, lo que normalmente reduce sus propios costes de servicio. Opción dos: activar “Superusuario”. La integración exitosa de blogueros y líderes de opinión a menudo conduce a una mayor eficiencia, generación de valor añadido y alivio para sus propios empleados de servicio. Esta comunidad establecida coopera con la empresa y proporciona periódicamente soluciones a los problemas. Opción tres: involucrar una “fuerza de reacción rápida”. Con la ayuda de proveedores de servicios externos se resuelven los problemas de los clientes de forma profesional y eficaz, lo que también puede influir positivamente en el tono de las contribuciones en las comunidades, foros y blogs. Opción cuatro: crear un equipo de soporte en redes sociales. Especialmente en industrias con un uso intensivo de la comunicación, deberían ser sus propios empleados quienes brinden soporte en las redes sociales. La comunicación transparente entre la empresa y el cliente garantiza reacciones rápidas y auténticas a las críticas externas y muestra de manera creíble que los problemas de los clientes se toman en serio.

Cinco conceptos de gestión para elegir: La elección de la forma organizativa debe representar la cultura corporativa de la manera más adecuada posible: en primer lugar, un departamento central de la empresa puede ser responsable de gestionar todas las actividades de las redes sociales, de modo que todos los esfuerzos de apoyo en línea de los empleados se coordinen de forma centralizada a través de esta unidad. En segundo lugar, el compromiso puede descentralizarse con una coordinación descentralizada de las unidades organizativas. En tercer lugar, se puede crear un punto de coordinación para expertos en redes sociales para apoyar a las distintas áreas comerciales en sus actividades en las redes sociales. El servicio de atención al cliente funciona como una unidad organizativa separada dentro del ámbito de coordinación. En cuarto lugar, puede ser una forma de organización multicoordinada, lo que es especialmente recomendable para grandes empresas que operan a nivel internacional. Las oficinas de coordinación actúan de forma autónoma e independiente entre sí, pero se guían por la estrategia general de la empresa. En quinto lugar, está el concepto de gestión holística, que permite a todos los empleados utilizar las redes sociales en sus respectivos lugares de trabajo para responder a las consultas de los clientes. En esta forma de organización es especialmente importante que se respeten unas directrices sobre redes sociales desarrolladas internamente, que contengan ayuda práctica e instrucciones técnicas.

La integración de las redes sociales en el servicio al cliente de una empresa ocurre en varios pasos. El estudio también explica esto de manera práctica, mostrando claramente los criterios de éxito y los obstáculos para, entre otras cosas, el seguimiento de las redes sociales o la integración de las redes sociales en la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos empresariales y con la ayuda de numerosos estudios de casos. La experiencia previa de la empresa en las redes sociales debería determinar la hoja de ruta para entablar un diálogo y un servicio al cliente a través de las redes sociales. Finalmente, la guía presenta diferentes categorías para proveedores de soluciones de TI y enumera empresas que han desarrollado productos de software comercializables y conceptos de consultoría para el servicio al cliente de redes sociales.

Puede obtener su copia gratuita del estudio como documento PDF en el centro de descarga de documentos técnicos.