Las medianas empresas están bajo presión: la interfaz digital del cliente está tan criminalmente descuidada

¿Podrán las medianas empresas superar el desafío digital? ¿Podrá encontrar el nivel adecuado de digitalización en el cultivo del mercado? La consultora de gestión Vivaldi investigó esta cuestión en el marco del actual estudio representativo.

La idea central

Las medianas empresas están perdiendo la batalla por la interfaz digital con el cliente. Las empresas se sienten impulsadas por los participantes externos del mercado y se estancan en la asignación de recursos y las medidas de transformación digital. La creciente transparencia en el mercado se percibe como una amenaza, las competencias centrales de la empresa pierden su poder de diferenciación y las organizaciones se ven abrumadas por el cambio, pero no existe una estrategia que contrarreste esto y se centre en el cliente como el factor de éxito más importante.

El tema de la digitalización está en boca de todos y las medidas concretas van quedando atrás. Más del 80 por ciento de los encuestados reconocen la gran relevancia tanto para su propia empresa como para el sector, pero sólo el 12 por ciento considera que su empresa está completamente digitalizada.

La mayoría de los tomadores de decisiones ven la digitalización a través de lentes técnicos

Los tomadores de decisiones claramente descuidan al cliente. Cuando se les pregunta sobre los desafíos centrales, el 79 por ciento menciona principalmente cuestiones técnicas, de procedimiento u organizativas; sólo el 9 por ciento piensa en el cliente. La mayoría de los encuestados persiguen principalmente objetivos de eficiencia con opciones digitales, aunque sólo el 8 por ciento ve una oportunidad en mejorar las relaciones o la comunicación con los clientes.

Se desaprovecha criminalmente la oportunidad de comprender mejor al cliente y dirigirse a él en consecuencia, y eso se aplica tanto al B2C como al B2B. La consecuencia es una pérdida de la interfaz digital con el cliente y, con ello, de la fuerza impulsora para la propia creación de valor. Los nuevos participantes en el mercado utilizan ofertas de servicios (por ejemplo, plataformas) para actuar como intermediarios entre los fabricantes y sus clientes, convirtiéndolos en meros proveedores y reduciendo la competencia a una competencia de precios ruinosa. Para evitar esto, la digitalización debe pensarse siempre desde la perspectiva del cliente.

Las demandas y las demandas están creciendo en todas las industrias.

Los clientes ven de Amazon y otros campeones digitales cómo sus necesidades cambiantes pueden abordarse de manera específica y conveniente a través de ofertas y servicios digitales. Sus exigencias y exigencias están creciendo en todos los sectores, por lo que un conocimiento bien fundamentado de los clientes es crucial para las empresas a la hora de diseñar y comunicar ofertas. En las medianas empresas, por otro lado, existe una gran brecha entre la comprensión de que una mejora sostenible en las relaciones cada vez más digitales con los clientes es crucial para el éxito y, en realidad, abordar este conocimiento a través de medidas concretas.

Casi dos tercios de los responsables de la toma de decisiones afirman que la digitalización ha aumentado su proximidad a sus clientes, pero las opciones de interacción digital siguen en gran medida sin utilizarse. Una cuarta parte de las empresas todavía no se comunican por correo electrónico e incluso más de la mitad no interactúan a través de su propio sitio web. Ambos forman parte ahora del estándar mínimo absoluto de comunicación con los clientes. La contradicción es aún más grave cuando se trata de canales de comunicación a través de los cuales se puede promover el diálogo con los clientes y formarse su opinión: sólo el 44 por ciento utiliza portales de valoración, sólo el 34 por ciento utiliza comunidades y foros y sólo el 33 por ciento utiliza chats, todos ellos canales a través de los cuales Los comentarios de los clientes también son posibles. Al parecer no hay mucho interés en esto.

La calificación del cliente está dramáticamente subdesarrollada: se descuida criminalmente la oportunidad de una interacción fluida con el cliente, desde el conocimiento hasta la formación de preferencias y la decisión de compra hasta el uso del producto (“viaje del cliente”). Las empresas podrían generar preferencia por parte de los clientes mediante la recopilación, el análisis y el uso específicos de los datos de los clientes y el control profesional de los posibles canales digitales y así aprovechar el potencial de ventas y las ventajas competitivas.

Las medianas empresas dejan casi la mitad de su potencial sin utilizar

El 86 por ciento de las empresas dicen conocer las interfaces digitales de sus clientes, pero solo el 50 por ciento ha logrado generar conocimientos a partir de los datos de los clientes para desarrollar una experiencia de cliente digital y generar ventas a través de canales digitales. Sorprendentemente, las empresas más grandes y los proveedores de servicios en particular muestran un nivel de desgaste desproporcionadamente alto. No sólo el bajo uso de los canales de comunicación digitales, sino también el bajo nivel general de transformación son una prueba clara de que las medianas empresas ven el tema de la digitalización como un desafío, pero no hay ninguna intervención real.