“Fielmann toca exactamente la fibra sensible del cliente”

Por séptima vez, el Forum Marktforschung y la Sociedad Alemana para la Calidad (DGQ) conceden el premio “Campeones de Clientes de Alemania” a empresas con excelentes relaciones con los clientes. Entre las medianas empresas, el servicio de atención geriátrica Domino-world se sitúa por delante de la carnicería Enders & Sigeti y del distribuidor de material de oficina Töns-Rügemer-Dieffenbacher. En las pequeñas empresas con hasta 49 empleados gana la librería online especializada beck-shop.de y deja atrás a las empresas de telefonía móvil Yourfone y Simyo. Allianz Customer Care Nuremberg es la empresa con mejores relaciones con los empleados.

Encuesta a clientes en todas las industrias

La base del concurso es una encuesta a los clientes. Este año participaron más de 100 empresas y 69 de ellas estuvieron entre los ganadores del premio. “Se pueden encontrar excelentes relaciones con los clientes en todas partes y son posibles independientemente del tamaño, la orientación o el sector de la empresa. Lo que todas las empresas tienen en común es que la orientación al cliente no es una frase vacía, sino que se practica en todas las empresas y en toda la organización se piensa en el cliente”, explica Roman Becker, director general de Forum Marktforschung.

Fielmann vende casi uno de cada dos pares de gafas en Alemania

Los premios se entregaron en cuatro categorías de tamaño, desde pequeñas empresas con hasta 49 empleados hasta grandes empresas con más de 5.000 empleados. El óptico Fielmann se mantuvo firme entre las grandes empresas y dejó atrás por poco al fabricante de electrodomésticos Miele y a las farmacias dm. El óptico vende casi uno de cada dos pares de gafas en Alemania y, según él mismo, su principal objetivo es pensar a largo plazo y orientarse al cliente.

“Fielmann implementa esta filosofía de manera excelente y toca exactamente la fibra sensible del cliente”, resume los resultados el Prof. Dr. Gregor Daschmann, consejo científico asesor de los defensores de los clientes de Alemania y presidente del grupo de iniciadores. “Los clientes dan fe de los excelentes valores de servicio de los empleados de Fielmann, lo que significa que la empresa tiene una cuota de fans superior a la media del 42 por ciento. Esto significa que el 42 por ciento de los clientes están muy satisfechos y emocionalmente comprometidos y están felices de recomendar la empresa a otros”.

Miele gana puntos en materia de imagen

Entre las grandes empresas, Miele y dm ocupan el segundo y tercer lugar. Miele también tiene un número de seguidores superior a la media detrás de su marca de electrodomésticos y obtiene puntuaciones altas tanto en términos de imagen como de satisfacción general. Sobre todo, los clientes perciben la calidad de los productos y servicios como excepcionalmente buena. Lo recompensan con altos niveles de confianza y voluntad de recomendar a otros. El DM, que ocupa el tercer puesto, también sabe cómo atraer a los clientes satisfechos a la farmacia con productos de alta calidad y convertirlos en fans.

Entre las empresas con entre 500 y 4.999 empleados, Heiligenfeld GmbH lleva la delantera, seguida por la empresa de compras desde el hogar HSE24 y la farmacia de venta por correo DocMorris. Las clínicas Heiligenfeld se especializan en el tratamiento de enfermedades mentales y psicosomáticas y ofrecen rehabilitación ortopédica, de medicina interna y oncológica. Desde su fundación en 1990, la empresa afirma que ha perseguido el objetivo de poner a las personas y sus necesidades en primer lugar. “Las clínicas no sólo obtienen las mejores puntuaciones en la evaluación de la amabilidad y competencia del personal de la clínica, sino que más del 80 por ciento de los encuestados también las valoran mejor que otras clínicas en términos de oferta, calidad de los servicios, calidad del servicio y orientación al cliente”. afirma el Prof. Dr. Thomas Lützenrath, miembro de la junta directiva de la DGQ.

La logística y la diversidad de productos en beck-shop.de son ejemplares

Entre las medianas empresas con entre 50 y 499 empleados, el centro de atención para personas mayores Domino-world, que en los últimos años se sitúa regularmente en la cima, se impuso por delante del profesional de la carne Enders & Sigeti y del distribuidor de material de oficina de Pirmasens, Töns-Rügemer. -Dieffenbacher. La librería especializada en línea beck-shop.de es la mejor empresa pequeña (hasta 49 empleados) y deja muy atrás a los dos proveedores de telefonía móvil, Yourfone y Simyo. La satisfacción tanto con la logística como con la calidad y variedad de los productos garantiza que los clientes perciban que beck-shop.de es mejor que la competencia en muchos aspectos.

Premio especial para Porsche: Mejor fabricante de automóviles

Este año el premio especial al mejor fabricante de automóviles es para Porsche. “La industria del automóvil es muy importante para los consumidores alemanes y es un motor enormemente importante para la economía alemana”, afirma el Prof. Dr. Andreas Herrmann, director del Centro de investigación para el conocimiento del cliente (FCI) de la Universidad de St. Gallen. la relevancia de la industria es clara.

El fabricante de automóviles con sede en Stuttgart obtiene las máximas puntuaciones en la evaluación de imagen y rendimiento. Los clientes también valoran muy positivamente la competencia y la fiabilidad de los empleados y están muy dispuestos a recomendar Porsche a otros. En comparación directa, Porsche supera con creces a su competidor Mercedes. El fabricante de automóviles tiene un número de seguidores superior a la media y apenas hay clientes insatisfechos.

El campeón alemán de empleados en 2014: Allianz

Por tercera vez, los iniciadores también buscaron la empresa que tuviera la mejor relación con sus empleados. Allianz Customer Care Nuremberg ganó la carrera. Como campeón de los empleados en Alemania en 2014, Allianz tiene un porcentaje muy alto de “garantías de éxito” entre sus empleados, que se caracterizan por una motivación y una satisfacción con la empresa superiores a la media. Los empleados valoran especialmente bien las ventajas sociales y adicionales y la colaboración con los compañeros. Los empleados también dan fe de que la compañía de seguros tiene un valor superior a la media en términos de seriedad y atractivo como empleador.

(Foro de Investigación de Mercados/asc)