En el comercio minorista, el revuelo en las redes sociales ya ha terminado

Los resultados de la segunda edición del estudio global “Digital Shopper Relevancy” también muestran que las compras a través de teléfonos inteligentes han ganado importancia en los últimos dos años. Internet está ahora por delante de todos los demás canales de compra, incluso por delante del comercio minorista: un total del 75 por ciento de los consumidores afirma que Internet es importante o incluso muy importante para ellos como fuente de información antes de realizar una compra.

“Llamar la atención” con las redes sociales

“A pesar del aumento de los ingresos publicitarios de Facebook y de las innovaciones de marketing como el botón ‘Comprar’ en Twitter, el desafío sigue siendo dónde y cómo integrar de forma rentable lo ‘social’ en el proceso de compra”, subraya Ralph Becker, vicepresidente de productos de consumo y venta al por menor. Consultoría Capgemini. Predice que las redes sociales desempeñarán en el futuro un papel mucho más importante en las fases de “atención” y “selección” del recorrido del cliente que en las de “transacción”, “entrega” y soporte post-compra. Los minoristas deben utilizar las redes sociales específicamente en las fases en las que pueden desempeñar un papel de valor añadido al comprar un producto o servicio.

En comparación con 2012, los clientes valoran menos seguir a los minoristas en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook, conocer nuevos productos en blogs o involucrarse en comunidades de clientes. Pero las redes sociales también han disminuido en comparación con otros canales de compra: son menos importantes para el recorrido del comprador que las tiendas minoristas convencionales, Internet, los teléfonos inteligentes, el correo electrónico o las tecnologías en las tiendas.

La tienda es el punto de venta más importante en los mercados maduros.

Según la encuesta, las tiendas físicas siguen siendo la oportunidad de compra más popular en todo el mundo (72 por ciento), pero sólo ligeramente por delante de Internet (67 por ciento). Sólo el 14 por ciento de los clientes dice que las tiendas son menos importantes para ellos. Sin embargo, la mayoría de los clientes (51 por ciento) dicen que en el futuro preferirían gastar su dinero en línea que en la calle principal. Además de la creciente importancia de los teléfonos inteligentes, la interacción digital en la sucursal, por ejemplo a través de sistemas de quiosco, es muy popular entre los compradores. En la fase de compra, estos son más populares entre los alemanes que los centros de llamadas, los teléfonos inteligentes y el correo electrónico, sólo superados por Internet. Obviamente, más tecnología en el comercio minorista tradicional sería un cambio bienvenido para los consumidores.

Las claras expectativas de los compradores sobre el comercio minorista en línea

El estudio también muestra que los clientes tienen ideas muy precisas sobre las ventajas y condiciones de las compras online. El 72 por ciento de los encuestados en todo el mundo espera que los precios en línea sean más bajos que los precios de las tiendas o del catálogo. Los responsables del estudio se mostraron sorprendidos de que el tradicional centro de atención al cliente esté perdiendo importancia. Un tercio de los encuestados considera que disponer de una línea directa “no es nada importante” para el seguimiento de un pedido, y para uno de cada cuatro aporta poco valor a la hora de tratar con nuevos productos.

¿Cómo se utilizan los datos personales?

Sin embargo, las expectativas en materia de protección de datos son claras: más de un tercio de los consumidores de todo el mundo no se sienten suficientemente informados por los minoristas sobre cómo se utilizarán sus datos personales. Al mismo tiempo, los clientes no esperan grandes beneficios al revelar estos datos: incluso si su tienda favorita conoce su historial de compras (algo que uno de cada cuatro consumidores ni siquiera sabe), existen dudas de que el servicio al cliente mejore en este aspecto. base. Mientras que la mitad de los encuestados confía en su minorista favorito y supone que utilizará sus datos personales de forma responsable, un tercio de los encuestados rechaza por completo el uso de sus datos de redes sociales.

Becker está convencido de que el hecho de que los consumidores de los mercados europeos maduros reaccionen a las ofertas personalizadas con una mezcla de preocupación por la protección de datos e indiferencia se debe a una publicidad mal orientada desde los inicios del marketing online. Aconseja: “Por lo tanto, las empresas deben ser mucho más transparentes e inteligentes al tratar con los datos de los clientes para mantener o recuperar la confianza en su uso. Debe haber un beneficio real para el cliente”.

Los mercados en crecimiento dependen de ofertas personalizadas

El estudio llega a la conclusión de que los mercados con altas tasas de crecimiento muestran una mayor tendencia a utilizar nuevas tecnologías que los mercados maduros. Por ejemplo, cuando se trata de buscar información sobre productos, comparar precios y comprar productos, los clientes en Brasil, México, India o China dan mucha más importancia a los teléfonos inteligentes y a las tecnologías en las tiendas que, por ejemplo, en los mercados maduros del norte de Europa. America. Esto crea oportunidades para las empresas que están presentes en mercados emergentes o desean expandirse allí.

Por sectores, la industria de la moda ha experimentado un crecimiento del nueve por ciento en la preferencia por comprar en línea, lo que indica que las empresas de indumentaria han logrado avances significativos en lo que respecta a atraer a los consumidores a través de canales digitales. El 65 por ciento de los encuestados también espera que en los próximos años aumente la posibilidad de realizar pedidos directamente a los fabricantes de marcas. El 53 por ciento espera un aumento de los pedidos directamente de los fabricantes a través de aplicaciones.

Cuando se trata de innovaciones futuras, los clientes coinciden en que los códigos QR (45 por ciento), el Internet de las cosas, por ejemplo, dispositivos conectados como refrigeradores “inteligentes” (44 por ciento) y dispositivos portátiles como Google Glass o Apple Watch (42 por ciento) se volverá más importante en el proceso de compras.

El estudio completo, otros hallazgos clave del informe y actualizaciones sobre los compradores en línea típicos están disponibles en línea aquí. (Capgemini/asc)