El cliente sigue siendo el rey. Pero, ¿cómo se inspira realmente a un rey?

Los clientes satisfechos no hablan. Aceptan el hecho y, como mucho, responden a la pregunta: “¿Cómo te fue?”. con un “está bien…” o un “puedes hacer eso” sin vida.

El verdadero problema no está en los clientes satisfechos, sino en los clientes entusiastas. Si logramos convertir a los clientes satisfechos en clientes entusiastas, en este momento nacen verdaderos embajadores de la marca. La ciencia lo confirma: los clientes satisfechos tienen tres veces más probabilidades de recomendar su marca, tres veces más probabilidades de recomprar sus productos o servicios y anular con confianza su sensibilidad al precio. En otras palabras: creas valor.

El empoderamiento es la madre de todo entusiasmo

Pero al final es la práctica la que decide. ¿Cómo logra inspirar a los clientes? Pero mucho más importante que la cuestión de cómo es la cuestión de quién. Porque son sus empleados los que están en contacto con los clientes todos los días. La esencia del entusiasmo del cliente reside en la capacidad de sus propios empleados para tomar decisiones de forma independiente en el momento de la verdad. Permita que sus empleados deleiten a los clientes. Esto suena simple, pero no lo es tanto.

Relación primero, eficiencia después

Un ejemplo: un cliente actual informa a su taller autorizado que su hija se ha detenido en la A9 con un neumático roto. El problema: conduce un vehículo de una marca competidora directa. ¿Qué tengo que hacer? El jefe de taller tiene un nombramiento externo. El mecánico no duda mucho. Sale y repara el coche de la hija del cliente en el acto. ¿La decisión más eficiente? Ciertamente no. ¿Conducente a las relaciones con los clientes? Pero hola.

Pero lo crucial es que esta decisión se tomó sin la aprobación de un directivo. El mecánico sabía exactamente cómo comportarse en tal situación. Tiene autoridad para tomar decisiones. Sus empleados también necesitan una orientación clara y seguridad para poder tomar la decisión correcta en situaciones de servicio. Sólo cuando comunique claramente que la relación con el cliente tiene prioridad sobre la pura eficiencia del proceso, tendrá la libertad decisiva para inspirar a los clientes.

Y no me malinterpreten: la eficiencia es importante. Es sólo el segundo y no el último.

Orgulloso de ser un deleite para el cliente

Las investigaciones han demostrado que la experiencia del cliente también puede tener un efecto psicológico profundo, cercano al sentimiento de ser amado.

No es tan descabellado si lo has experimentado tú mismo. Imagina por un momento que tu recepcionista trae a tu casa los auriculares que dejaste por la noche, el jefe del taller pone a tu disposición su propio coche, o después de tres años tu camarera todavía sabe que te tomas su café con canela.

Son momentos como estos en los que nos ilusionamos y nos convertimos en auténticos fans y embajadores. No nos engañemos: los clientes satisfechos son clientes silenciosos, mientras que los clientes entusiastas son ruidosos y crean valor. No sólo regresan y recomiendan a otros. Los clientes encantados insisten en que familiares y amigos también utilicen su producto o servicio.

Por eso permite a sus empleados vivir el entusiasmo del cliente, priorizar la relación con el cliente por encima de la pura eficiencia del proceso y, lo más importante, predicar con el ejemplo. Cuente historias y documentelas, capacite a sus empleados, reconozca su potencial. En resumen: haga de la milla extra la milla favorita de su empresa. Saludos Año Nuevo!