Anclar la voz del cliente en las operaciones del día a día

La plataforma CEM de Medallia permite a las empresas monitorear continuamente su propio desempeño en todos los puntos de contacto con el cliente. Los problemas operativos se vuelven directamente visibles y, por lo tanto, pueden ponerse a disposición de los empleados de la empresa para su resolución inmediata. Si esta plataforma se complementa con los enfoques de TNS en el ámbito de la experiencia del cliente, se crea un requisito previo para que las empresas puedan transformarse en organizaciones centradas en el cliente.

Utilice los comentarios de los clientes para mejorar

“El concepto de solución combinada de TNS y Medallia iniciará un cambio de paradigma en el uso de los comentarios de los clientes en las empresas, pasando de simplemente comprender a los clientes a mejorar realmente la experiencia del cliente”, explica Markus Mündel, Director General de TNS Live en Alemania. La filial alemana de TNS, TNS Life, es responsable de los servicios relacionados con los datos personales y la gestión de información orientada a las transacciones. Mündel explica: “A menudo, los resultados sólo se ponen a disposición de personas seleccionadas de la empresa en forma de informes de resultados. Vamos más allá de estos enfoques tradicionales y, en cambio, anclamos la voz del cliente en las operaciones diarias, un requisito previo esencial para un crecimiento rentable”.

“Cada interacción es una oportunidad de aprendizaje”

La plataforma CEM recopila comentarios de los clientes en todas las interacciones y puntos de contacto, incluidos canales digitales, aplicaciones móviles y redes sociales. Enriquece los datos con cifras clave internas de la empresa, transformando así los datos en conocimientos y poniéndolos a disposición de los empleados en tiempo real. Los planes de acción personalizados promueven una gestión de circuito cerrado y, por tanto, una respuesta rápida a los problemas de los clientes.

Miles de empleados (desde el nivel de la junta directiva hasta aquellos que están en contacto con los clientes) reciben una herramienta para eliminar los factores de frustración antes de que pongan en peligro las relaciones existentes con los clientes. “Cada interacción y cada comentario de los clientes es una oportunidad de aprendizaje para las empresas”, enfatiza Kai Krickel, vicepresidente de ventas para Europa Central de Medallia. Al poner sistemáticamente estos conocimientos a disposición de sus propios empleados, las empresas podrían crear una clara ventaja competitiva para sí mismas.

¿Qué experiencias de clientes son realmente relevantes?

Los beneficios de la plataforma CEM se amplían aún más a través de TRI*M, el enfoque de TNS para la gestión de relaciones con los clientes. El enfoque TRI*M decodifica las relaciones con los clientes y compara las expectativas de los clientes con el desempeño real de la empresa. Markus Mündel explica: “Las experiencias de los clientes son muy complejas y multifacéticas. Cubren muchas áreas como servicio, comunicación, punto de venta o productos. En lugar de invertir en todas partes, es fundamental que las empresas filtren los factores que realmente importan a los clientes”.

TRI*M destaca aquellas áreas que son particularmente relevantes para construir relaciones sólidas con los clientes y el desarrollo comercial, proporcionando así información sobre en qué áreas se debe invertir y cuáles son menos relevantes para las relaciones con los clientes. Este enfoque (y la provisión de puntos de referencia) hacen que la plataforma CEM de Medallia sea aún más efectiva para la práctica diaria. La relevancia de la nueva oferta de TNS queda demostrada por la actual encuesta TNS Customer Insight, un estudio realizado entre 40.000 clientes en 20 mercados. Posteriormente, muchas empresas no logran convertir un desempeño sólido en las preferencias de los clientes y, por lo tanto, destacan claramente de la competencia.

(TNS Vida/asc)